Online diensten uitgebreid getest in labs
- 06 maart 2018
De online vernieuwingsslag van Slachtofferhulp Nederland is in volle gang. In de afgelopen maanden zijn verschillende nieuwe pagina’s live gezet waarmee het online platform steeds meer gestalte krijgt. Zo kunnen we steeds meer mensen helpen die online op zoek gaan naar informatie en advies die voor hen relevant is.
De lessen en ervaringen die Slachtofferhulp Nederland gedurende de ontwikkeling van nieuwe online diensten heeft geleerd en opgedaan, deelt het graag met ketenpartners en andere stakeholders. In het whitepaper Echte mannen huilen wél staat uitgebreid beschreven op welke wijze Slachtofferhulp Nederland te werk is gegaan.
Inhaalslag gaat verder dan nieuwe site lanceren
Met een digitale inhaalslag wil Slachtofferhulp Nederland meer slachtoffers en nabestaanden bijstaan. “Die inhaalslag gaat verder dan het lanceren van een nieuwe website”, zegt Carola Koper, programmamanager van SHN 2.0. “Dit programma richt zich op het ontwikkelen van nieuwe online diensten en communicatiekanalen om meer cliënten te bereiken en bestaande cliënten beter te ondersteunen.”
Slachtofferhulp Nederland laat daarbij niets aan het toeval over. “We willen het in één keer goed doen. Geen enkele organisatie wil cliënten teleurstellen. In ons geval zeker niet, aangezien het om slachtoffers en nabestaanden gaat”, zegt Koper. In de afgelopen 2 jaar zijn er vele onderzoeken uitgevoerd, customer journeys opgesteld en persona’s samengesteld. De verzamelde data leverde een schat aan informatie en inzichten op.
Kleine veranderingen kunnen grote impact hebben
Koper: “Voor ons was al deze data nog niet voldoende om de nieuwe online dienstverlening direct in te kunnen voeren. Schijnbaar kleine veranderingen kunnen namelijk grote impact hebben. Als slachtoffers online hulp krijgen bij bijvoorbeeld het invullen van schadeformulieren, gaan ze dan bellen als ze er niet uitkomen? Als ze dat gaan doen, moeten we daarop voorbereid zijn.”
Om verrassingen te voorkomen en ervoor te zorgen dat alles in één keer goed stond, werden nieuwe diensten in een laboratoriumomgeving getest. In bestaande werkprocessen werden korte, goed gedefinieerde experimenten uitgevoerd. “Het ging hier niet om interviews of klantenpanels, maar om experimenten met slachtoffers en nabestaanden. Waarbij denkers en doeners – ontwikkelaars en medewerkers die slachtoffers helpen - in een labomgeving moesten samenwerken.”
Nieuwe site wordt stap voor stap ingericht
Op basis van de resultaten van de labs wordt de nieuwe online omgeving nu stap voor stap ingericht. Het nieuwe platform biedt slachtoffers onder meer inzicht in het strafproces, helpt met het vaststellen van schade en het invullen van schadeformulieren en biedt informatie en advies bij emotionele hulp.