Blog Rosa: Nieuw online platform helpt slachtoffers verder
- 24 mei 2018
Opeens was Slachtofferhulp Nederland landelijk nieuws. Voorpaginanieuws zelfs. Op de dag dat wij ons nieuwe online platform lanceerden, zag ik nota bene mijn eigen gezicht terug op de voorpagina van De Telegraaf. Ik kan u zeggen: dan ben je voor de rest van de dag wakker.
En dat alles vanwege een nieuwe website, zult u zeggen. Inderdaad, een nieuwe website. Maar wel een site – of liever: online platform – dat een belangrijke pijler onder de dienstverlening van Slachtofferhulp Nederland gaat worden. Een platform ook waarmee we tegemoetkomen aan de behoefte van slachtoffers en nabestaanden om zelf de regie te houden over hun zelfproces. Het nieuwe Slachtofferhulp.nl is belangrijk voor Slachtofferhulp Nederland. Zo worden slachtoffers geholpen op een manier die bij hen past.
2 jaar is een eeuwigheid
Aan het nieuwe digitale platform is ruim 2 jaar gewerkt. Dat zegt wel wat over de grondigheid waarmee we te werk zijn gegaan. Tegenwoordig kun je een site binnen een dag uit de grond stampen; 2 jaar is dan een eeuwigheid. Maar nog zijn we niet klaar. We voegen regelmatig nieuwe thema’s toe, zoals pagina’s over omgang met verlies bijvoorbeeld. Momenteel wordt er hard gewerkt aan een nieuwe community-omgeving. Slachtoffers en nabestaanden kunnen daar ervaringen uitwisselen. Dat draagt bij aan herstel, weten we uit ervaring.
In één keer goed
Waarom hebben we hier zo lang aan gewerkt? En waarom is dit platform zo belangrijk voor ons? Het antwoord op die eerste vraag is simpel: we wilden het in één keer goed doen. Zeker als het om slachtoffers en nabestaanden gaat, kun je je geen fouten veroorloven. Dat gezegd hebbende: foutloos een complexe, nieuwe site lanceren, is minder simpel. Daarom zijn we grondig te werk gegaan. In de afgelopen 2 jaar hebben we met onderzoeken naar de wensen en behoeften van slachtoffers een schat aan informatie en inzichten verzameld. Met customer journeys en persona’s hebben we archetypes van gebruikers opgesteld. Op basis van al die informatie is dit platform gebouwd.
Alles is voortdurend getest. Is het begrijpelijk? Voorziet het in de behoefte? Is de navigatie duidelijk? Werken de zelfhulpmiddelen, een stresstest bijvoorbeeld, zoals ze bedoeld zijn?
Meer mensen bereiken en helpen
Rest de vraag waarom dit platform zo belangrijk voor ons is. Als Slachtofferhulp Nederland willen we graag meer slachtoffers en nabestaanden helpen hun leven weer op orde te krijgen. Nu helpen we jaarlijks ongeveer 200.000 mensen. Dat zijn slachtoffers, nabestaanden, getuigen en betrokkenen van een misdrijf, verkeersongeval, calamiteit of vermissing. Aangezien er zo’n 4 miljoen slachtoffers per jaar zijn, bereiken we velen nog niet.
Met Slachtofferhulp.nl gaan we veel meer mensen bereiken en helpen. Mensen met een hulpvraag waar ze online een antwoord op zoeken, komen via zoekmachines nu veel eerder bij ons terecht. Dat is belangrijk, want onze informatie is betrouwbaar, onafhankelijk niet commercieel. Daarnaast bieden we online nieuwe vormen van dienstverlening. Mensen willen zelfredzaam zijn, dat betekent bijvoorbeeld dat we zelfhulptesten hebben geïntroduceerd. Zo kunnen slachtoffers en nabestaanden zelf advies inwinnen of zich voorbereiden op een gesprek. Ze willen snel een vraag kunnen stellen, op een manier die bij hen past. Daarom is nu de mogelijkheid gecreëerd vragen te stellen via e-mail, chat, via Facebook en Twitter. Slachtoffers kunnen ons onder hun eigen naam bereiken, maar ook anoniem of semi-anoniem.
Anoniem chatten
Zo bereiken we slachtoffers die eerst geen hulp zochten. Slachtoffers van seksuele misdrijven bijvoorbeeld. Voor hen is de drempel naar onze hulpverlening aanzienlijk verlaagd omdat ze – anoniem – kunnen chatten. Vaak duren die chats langer dan een uur. Deze slachtoffers hebben die tijd nodig om hun vaak moeilijke en emotionele verhaal te vertellen. Onze medewerkers zijn erop getraind.
Reacties tot nu toe
Al zeg ik het zelf, het resultaat van al dat werk van de afgelopen 2 jaar mag er zijn. Gelukkig zeg ik het niet alleen. “Complimenten”, meldde Sander Dekker, minister voor Rechtsbescherming zijn volgers. Gevolgd door een emoji die zich nog het beste als ‘uitstekend’ laat omschrijven. “Wat een heldere teksten”, zei journaliste Saskia Belleman toen we haar ons nieuwe platform lieten zien. Daarmee doelde ze op de pagina’s over het strafproces. Als vaste rechtbankverslaggeefster van De Telegraaf die zelf bekend staat vanwege haar heldere teksten kan ze het weten.
Wij gaan de komende maanden hard verder met het uitbreiden van het online dienstverlening. Wat mij betreft zijn we nog maar net begonnen.
Rosa Jansen
Voorzitter Raad van Bestuur
Slachtofferhulp Nederland