Online vernieuwingsslag geeft boost aan organisatie
- 18 december 2017
Twee jaar geleden stond Slachtofferhulp Nederland voor een grote uitdaging. De organisatie wilde in staat zijn veel meer slachtoffers te bereiken. En er moesten meer slachtoffers op maat worden geholpen. Om dat te realiseren is er een programmateam gestart, gericht op met name online dienstverlening. Deze nieuwe ontwikkeling geeft gelijk de hele organisatie een boost. “We weten nu veel meer van de mensen die slachtoffer zijn geworden”, zegt Carola Koper van Slachtofferhulp Nederland.
Koper is programmamanager van Slachtofferhulp Nederland 2.0. Met dat programma worden in drie jaar tijd nieuwe online diensten en communicatiekanalen ontwikkeld om meer cliënten te ondersteunen en bestaande cliënten beter te ondersteunen. Over dit onderwerp publiceerde Slachtofferhulp Nederland het whitepaper In de huid van het slachtoffer
Slachtoffers willen overzicht en inzicht krijgen
Jaarlijks helpt Slachtofferhulp Nederland ongeveer 200.000 mensen. Een behoorlijk aantal, maar slechts een fractie van de 4 miljoen slachtoffers die er jaarlijks in Nederland zijn. “Ons uitgangspunt is dat we zoveel mogelijk slachtoffers willen bereiken. Slachtoffers zitten vaak met veel vragen. Om weer grip op hun leven te krijgen, willen mensen vooral weten wat hen te wachten staat”, zegt Koper. “Overzicht en inzicht krijgen, dat is wat ze willen.”
Om er zeker van te zijn dat de juiste stappen werden en worden gezet, heeft Slachtofferhulp Nederland in twee jaar tijd vele stappen gezet. “We hebben uitgebreid onderzoek gedaan naar de mensen die we nu helpen en vervolgens naar de mensen die ons tot nu toe niet wisten te vinden. Dat zijn mensen die geen aangifte doen, mensen die een verkeerd beeld van onze organisatie hebben, maar ook mensen die eerst liever zelf op onderzoek uitgaan en vooral online antwoorden op vragen proberen te vinden.”
De zorgen, drijfveren en behoeften van slachtoffers
Op basis van al die data zijn potentiële groepen slachtoffers gedefinieerd. Koper: “We hebben heel veel verschillende slachtoffers geïnterviewd. Zo kwam er per cliëntgroep een duidelijk profiel naar voren. We weten wat hun zorgen, drijfveren en behoeften zijn.”
In 2017 hebben cliëntgroepen verschillende digitale tools getest. “Je ziet vaak dat er op basis van aannames nieuwe websites worden ontwikkeld en digitale instrumenten worden geïntroduceerd die later niet blijken aan te slaan. In die valkuil wilden we per se niet stappen, vandaar dat we vele experimenten hebben uitgevoerd. Het moet in één keer goed staan.”
Inmiddels krijgt de nieuwe site stap voor stap gestalte. In november werden pagina’s met informatie over het strafproces en verkeersongevallen online gezet. In 2018 komen daar nog veel meer pagina’s en andere mogelijkheden bij voor verschillende types slachtoffers. Zo kunnen we alle slachtoffers op maat bedienen.