Innovatieprogramma Mens als Maat: van opgedane inzichten naar ideerichtingen
- 08 oktober 2020
Slachtofferhulp Nederland kijkt verder dan de dag van morgen. Met ons innovatieprogramma zijn wij dag-in dag-uit bezig met de vraag: hoe kunnen we onze dienstverlening verbeteren om zo méér slachtoffers nog beter te helpen? Het huidige programma Mens als Maat gaat op onderzoek, maakt prototypes en experimenteert om zo nieuwe producten en diensten te ontwikkelen.
In 2019 is het programma Mens als Maat gestart, met het doel om een groep slachtoffers te helpen die nu geen hulp zoekt bij Slachtofferhulp Nederland. Om deze groep slachtoffers te bereiken en hen op de best mogelijke manier te helpen, is diens directe omgeving van cruciaal belang. Die omgeving kent het slachtoffer, weet wat hij nodig heeft en wat diens valkuilen zijn. Of het nu een oom of buurvrouw is, een patiënt, burger of cliënt. Binnen het programma Mens als Maat richten we ons op deze (in)formele omgeving van het slachtoffer en ontwikkelen we nieuwe vormen van dienstverlening die deze omgeving in staat stelt een naaste of client te helpen.
Een team van slachtofferdeskundigen, servicedesigners, data-analisten, projectmanagers en andere specialisten is hiermee druk aan de slag. Programmadirecteur Carola Koper zette in 2015 het innovatieprogramma op en geeft nu het stokje door aan interim programmadirecteur Anatal Perlin. In dit whitepaper neemt Koper ons mee in de stappen die Slachtofferhulp Nederland heeft gezet voor het vergaren van inzichten die gaan leiden tot de nieuwe dienstverlening, en welke dilemma’s zij hierbij tegenkwam.
Van opgedane inzichten naar ideerichtingen
Na een periode van onderzoeken en experimenteren, gaat het programma Mens als Maat nu een nieuwe fase in waarbij de daadwerkelijke diensten worden ontwikkeld. Perlin vertelt hierover: “Het programma loopt soepel door ondanks corona en de overgang naar de nieuwe programmadirecteur. Natuurlijk heeft het programmateam, dat agile nieuwe proposities ontwikkelt voor een nieuwe doelgroep, wel wat sturing nodig. Het programma opereert net wat anders dan de rest van de organisatie maar dat is ook een belangrijke reden van het succes. We zitten momenteel middenin het ontwikkelen van de nieuwe diensten, daarnaast is er de uitdaging om te zorgen dat het beheer van de nieuwe diensten overgedragen wordt en dat het goed landt in de organisatie. En natuurlijk willen we borgen dat die unieke ontwikkelomgeving in stand gehouden wordt. Het zou echt zonde zijn om dat af te breken.”
Terugblik op 5 jaar innovatie
In 2015 ging het innovatieprogramma van start. In de eerste drie jaar lag de focus op het ontwikkelen van nieuwe online diensten en communicatiekanalen, om zo meer slachtoffers te ondersteunen. We ontwikkelden een nieuw online portaal met een portfolio van nieuwe diensten, een online lotgenoten community, webcare, een compleet vernieuwd CMS en een Mijn Slachtofferhulp-omgeving. Om innovatie tot stand te brengen, werkt het programma met creatieve methoden en processen: kleine stapjes zetten, interviews afnemen, prototypes testen en werken op basis van co-creatie. In de video hieronder vertelt Koper over haar visie en de belangrijkste learnings: “Maak belangrijke dingen belangrijk. Het allerbelangrijkste is het slachtoffer. Daar doen we het voor. Door dit constant in gedachten te houden, geeft het ons richting, energie en heel veel focus.” Onze belangrijks learnings hebben we samengevat in deze korte video. In het afscheidsinterview met Carola Koper licht zij haar bevindingen nog verder toe.